10 indicatori chiave di prestazione e metriche del successo del cliente da monitorare

Molti consumatori si attengono a un marchio a causa del suo prodotto. Ma le aziende di maggior successo sono in grado di fidelizzare i clienti e aumentare il loro lifetime value complessivo attraverso un programma di successo dei clienti ben consolidato.

Gli indicatori chiave di prestazione e le metriche di successo del cliente misurano quanto bene un’azienda soddisfa le esigenze e le aspettative dei clienti. In qualità di manager, il successo dei clienti può influenzare notevolmente la fedeltà dei clienti al di fuori di prodotti e servizi. Per misurare l’efficacia dei team per il successo dei clienti, le organizzazioni possono utilizzare le metriche per identificare dove eccellono e potenziali aree di miglioramento.

Poiché l’era digitale ha cambiato il modo in cui le organizzazioni forniscono il servizio clienti, i team per il successo dei clienti possono utilizzare i dati e la tecnologia per aiutare a fornire e misurare l’esperienza del cliente. Se le aziende tengono traccia delle metriche di successo dei clienti, possono comprendere meglio le esigenze e i comportamenti dei clienti. Possono anche prendere decisioni informate su come migliorare i loro prodotti, servizi e relazioni con i loro componenti chiave.

Esplora 10 KPI e metriche fondamentali per il successo dei clienti che devono essere monitorati dai team per il successo dei clienti.

2. Punti promozione netti

Il Net Promoter Score (NPS) evidenzia le opinioni dei clienti su un marchio e sui suoi prodotti o servizi. Una metrica di soddisfazione del cliente può misurare quanto sono soddisfatti i clienti quando interagiscono con un’azienda. I clienti con un punteggio più alto o soddisfatto hanno maggiori probabilità di ripetere gli acquisti.

Questo sondaggio di una domanda chiede ai clienti: “Quanto è probabile che consigli? [Marca/Producto/Servicio] amico o familiare? Per rispondere, i clienti utilizzano una scala da 1 a 10 che mostra la probabilità che consiglino questa attività o la sua offerta:

• 0-6: si tratta di detrattori o clienti insoddisfatti che probabilmente scoraggeranno le persone che conoscono dal fare affari con quel marchio, prodotto o servizio.
• 7-8: Questi sono il pubblico passivo. Sono soddisfatti delle loro esperienze, ma non sono completamente soddisfatti di elogi o promozioni.
• 9-10: Questi sono i promotori. Questi clienti sono i più fedeli ed entusiasti dei prodotti o dei servizi e sono più propensi a consigliare il marchio ad altri.

3. Il tasso di abbandono

I team per il successo dei clienti possono utilizzare il tasso di abbandono dei clienti per determinare la percentuale di clienti che non utilizzano più un prodotto o servizio. I fattori che influenzano il tasso di abbandono includono quanto segue:

• Abbonamenti annullati.
• conti chiusi.
• Ricorrenti perdite di entrate.
• Perdita di affari o contratti ripetuti.

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Il tasso di cambiamento può misurare il successo di ogni singolo rappresentante in un team di successo del cliente. I membri del team che mantengono relazioni positive con i propri contatti hanno meno probabilità di avere tassi più elevati di abbandono o cancellazione.

A seconda del tipo di attività, i team per il successo dei clienti possono avere difficoltà a sapere se un cliente se ne va. Le organizzazioni spesso determinano che un cliente si è ritirato dopo un certo periodo di tempo senza nuovi acquisti. Generalmente, la metrica evidenzia quanti clienti hanno concluso la loro relazione. Le squadre possono calcolare il fatturato utilizzando la seguente formula.

4. Registrare lo sforzo del cliente

Un Customer Effort Score (CES) può mostrare quanto sia facile per un cliente ricevere aiuto da un marchio o quanto impegno ha messo per risolvere un problema, effettuare un acquisto o ottenere una risposta a una domanda.

Per calcolare questo punteggio, i team per il successo dei clienti devono inviare ai clienti un sondaggio chiedendo quanto sia facile per loro ottenere l’aiuto di cui hanno bisogno. Come l’NPS, i sondaggi CES contengono un’unica domanda su una scala da 1 a 7 – come mostrato nella tabella – dove 1 significa che i clienti sono fortemente in disaccordo e 7 significa che sono fortemente d’accordo. Questa metrica fornisce approfondimenti per migliorare il servizio clienti e le organizzazioni con punteggi più alti spesso vedono clienti più felici e un aumento di vari altri indicatori chiave di prestazione.

1	2	3	4	5	6	7
Fortemente in disaccordo	in contesa	Sono un po’ in disaccordo	neutro	Parzialmente d’accordo	Bene	Completamente d’accordo

5. Tasso di risoluzione del primo contatto

Dopo il CES, i team per il successo dei clienti devono esaminare il tasso di soluzione al primo contatto per i team del servizio clienti. I clienti desiderano che i loro problemi vengano risolti rapidamente e dover attendere la risposta del servizio clienti o dei team di supporto può portare a un aumento dell’attrito tra le parti.

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Il tasso di risoluzione del primo contatto è la percentuale di clienti i cui casi di assistenza o domande sono stati affrontati durante la prima interazione. Più alto è il rapporto, più è indicativo di un sano rapporto tra azienda e cliente.

6. Punti salute del cliente

Un punteggio sulla salute del cliente rivela se un cliente vede valore nel prodotto o nel servizio di un’organizzazione e lo utilizza attivamente. Utilizzata principalmente dalle aziende SaaS, questa metrica calcola i clienti in base alla loro probabilità di rimanere e crescere con il marchio o con un’interruzione.

Questi punteggi variano da azienda ad azienda. Ma i team per il successo dei clienti devono discutere regolarmente della salute dei clienti, esaminare altri KPI, inviare sondaggi frequenti e ospitare focus group. I team per il successo dei clienti spesso non sanno quali clienti richiedono attenzione. Devono comprendere i tipi di metriche a cui devono prestare attenzione, ad esempio da quanto tempo un cliente utilizza il prodotto, quanti utenti diversi interagiscono con esso e quante funzionalità stanno utilizzando.

7. Grado di soddisfazione del cliente

I punteggi di soddisfazione del cliente sono simili all’NPS, ma il CSAT presenta un’importante differenza. Mentre l’NPS chiede quanto è probabile che i clienti consiglino un’azienda o un prodotto, il CSAT chiede solo ai clienti di valutare la loro esperienza complessiva con un’azienda. Questo punteggio aiuta le aziende a valutare l’opinione dei clienti su di loro dopo aver completato un’azione come un acquisto o una decisione di supporto.

Questo punteggio è anche impostato per misurare la reazione immediata di un cliente a una singola esperienza. Non dovrebbe essere rappresentativo della percezione generale del marchio da parte del cliente.

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8. Tasso di fidelizzazione del cliente

I team per il successo dei clienti possono utilizzare i tassi di fidelizzazione dei clienti per determinare la percentuale di clienti esistenti che rimangono tali dopo un certo periodo di tempo. Questa percentuale aiuta i team a capire meglio cosa mantiene i clienti fedeli all’azienda e può indicare dove migliorare il servizio clienti.

Questa metrica è simile al tasso di cambiamento, ma si concentra sulla velocità con cui un’azienda mantiene i clienti piuttosto che sulla velocità con cui perde clienti.

9. Reddito mensile ricorrente

La maggior parte delle organizzazioni considera le entrate ricorrenti mensili (MRR) come un indicatore chiave delle prestazioni di quanto la loro base di clienti o la spesa è cresciuta nel tempo. L’avvento delle società SaaS con un canone di servizio mensile, piuttosto che un canone una tantum, ha reso MRR una risorsa finanziaria per misurare il flusso di cassa.

MRR mostra quanto la base di clienti spende ogni mese in prodotti o servizi, il che può avvantaggiare le aziende che forniscono servizi in abbonamento. I team per il successo dei clienti possono confrontare questo valore nel tempo per vedere se l’MRR sta crescendo o diminuendo.

10. Spese di rinnovo

Il tasso di rinnovo della base clienti è un’altra metrica finanziaria. Molte organizzazioni, in particolare le aziende SaaS, la considerano una delle metriche più importanti da monitorare.

Molte organizzazioni registrano tassi di attivazione elevati se il loro prodotto o servizio è abbastanza interessante da commercializzare. Ma la vera misura della soddisfazione del cliente è il tasso di rinnovo. Un alto tasso di rinnovo indica che l’azienda o il prodotto è riuscito a generare il successo del cliente. Un basso tasso di rinnovo probabilmente significa che i clienti non vedono il successo che si aspettavano dal loro acquisto iniziale.

Questa metrica offre opportunità per conoscere cosa funziona, quali modifiche devono essere apportate o sondaggi che devono essere effettuati per saperne di più su come rendere felici i clienti.